导语：东方启音是我国目前最大的儿童言语治疗和启智发音连锁机构，其做为康复市场言语治疗领域的先行者，于2017年宣布获得2500万美金B轮融资。东方启音为广大中国特殊儿童及他们的家庭带来希望，有着巨大的社会价值。

　　目前，东方启音在全国有30多家直营门店。而其独家自创的人才培训体系，可以说是核心竞争力之一。国庆长假已过，接下来得继续好好充电啦!本文是东方启音创始人崔广利女士出席2018中国连锁诊所未来发展峰会演讲实录，一起来看看吧!

　　主题演讲：《连锁企业人才培训体系搭建》

　　主讲人：东方启音创始人崔广利

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　　大家下午好，我是东方启音的创始人崔广利，之前在大学做过几年的教学，大家都叫我崔老师。特别感谢诊锁界团队的邀请，很高兴今天能跟大家一起分享。

　　言语治疗是儿保科、康复科领域中的小小部分，至今我们创业已经有十几年了，一直被问到也一直在思考一个问题：你们为什么要选择一个尚未开垦的学科来创业?其实我们跟所有的创始人是一样的心理：我们要实现梦想，要跟投资公司结婚，连锁复制、做大做强。

　　所有实现情怀的梦想说起来容易，但并非一朝一夕。我们要先确保活下去，于是想到了连锁和融资。很多投资公司为什么要投连锁诊所呢?有一个重要的投资标准——可复制。但是怎样复制呢，我的关健词是量身定制的标准化。这包括流程标准、运营标准，人才标准、开店标准，品牌及服务标准等，以及最重要也最难把控的质量标准。

　　今天的主题是人才的培训，培训的主体当然是标准本身，除此之外培训师对于员工执行标准时的思考能力、变动能力的锻炼，能够使员工受训后的实践达到标准能力，这才至关重要。意思是说无论多好的标准，也要有人来传宗接代，所以必须有优秀的培训师。东方启音当初想到的就是这一点，我们培训出了很多优秀的培训师，无论是技术标准还是运营标准。几年来，我们总结了一句话：对于标准化体系深入浅出的培训方法的运用，才是真正的内功。

　　1、技术培训的四大难点

　　今天我主要分享一下东方启音的培训故事，昨天昱博士分享了一些发展历程，我们当初的培训历程也是一把辛酸泪。技术培训方面主要有以下四个难点：

　　1、一张白纸。员工有来自康复专业、特教专业、医疗专业等，有本科生、研究生，但是白纸一张、不能上课，只能从零培训。

　　2、根深蒂固。传统思维太难改变，员工一来就要学评估，但刚开始都不会跟小朋友玩。我们跟三甲医院比的当然是服务特色，专业是要有的，但是听诊器一放上去冷冰冰的，孩子跑了，你还怎么体现专业性?所以每个儿科医生、每个评估师都需要跟小朋友玩的技巧，会那么几招、至少是个有魅力的医生。

　　回想一下我们的老师，还有很多著名、权威专家，没有一个是不好玩的，他们说话幽默，懂得去吸引小朋友，这是我们当初存在的致命问题。所以我们后来把培训的第一步都改成play game，把必修课学好了，再学习解剖、语言发展这些高大上的东西。

　　3、电话都不会接。电话都接不好的人，也不能做言语治疗师。因此，后来我们培训细化的时候，加入了很多沟通的培训，但很多人刚刚培训到半桶水的时候他就觉得自己可以了、就走了，所以我们又延伸了凝聚员工专业精神的企业文化。

　　4、知识分子做管理。有些知识分子固有的思维是很难改变的，这些专业人员做管理时非常的另类。很难让他们一下子变通，比如我们前一段时间，专业人员进行管理的时候，竟然出现员工与管理者出现分歧报警的情况，公安局的人都来了。这并不能说人员很差，但是他的管理理念变通不了，这都是我们培训时遇到的瓶颈、难题。

　　最痛的就是员工离开的时候!国际专家一批一批的请来培训授课，培训之后员工的离开是很让人难忘的瞬间，这比失恋难过多了。但是他们走后，新来了很多海归和研究生，各有利弊。我经常和创始人、培训师说：员工在的时候，我们要真心待他、爱惜他，如果有的人一定要离开，我们永远要有一个信念——只要你还活着，谁走都没问题。如果你没有这个信念，你就真的坚持不下去了。

　　2、从单店到连锁的思考

　　这是我们在做培训的时候，遇到的很多难忘的故事。在没有专业人才、没有行业标准、也没有政策支持的情况下，确实也是没有办法的事情。5年前，残联和医疗系统对我们的偏爱还是很少的，很多个体经营的诊所都通过了残联审批，唯独东方启音没有;但现在不仅很眷顾我们，还经常过来交流。

　　这也是一件好事，以致我们不断地研究培训体系，这些体系包括从一个助理治疗师到主管，到底需要多少学分储备多少技能;临床体验方面，目前澳洲相关医学专家正在进行深度调研，之后他们可能会将我们的体系认定做为国际标准的，并评定颁发相关证书，这是我们最欣慰的事情。

　　现在可以不夸张的说，东方启音经历了11年，摸索出了言语治疗专业人士的晋升考核体系，并且可以运用到全国。接下来我们会开始完善运营管理，各部门的职能管理，客服、市场部的等级层次管理，这些为东方启音创造了价值，更为连锁复制打下了坚实的基础。我们由原来的几家店扩展到了30多家，这样的培训体系是伴随着公司一同成长和发展的。

　　当初我们思考的问题也得到了圆满的答案，不管是合作、聘请专家还是并购，出路只有一条——创造独一无二的品牌、自建可复制的综合培训体系。没有这一点，可能我们走不到今天就会夭折。

　　3、连锁基础——培训体系的建立

　　培训体系是怎样建立出来的?

　　1、第一步：了解自己的定位。包括品牌定位、专项技术定位、服务定位，然后围绕核心特色搭建这一个体系。这三个定位决定你的培训体系会不会偏离，有了这样的定位，整个培训体系就会稳稳地围绕着公司的核心价值去开展。我们以前的培训，大多数是从小开始，然而现在我觉得从大到也是有它的好处。

　　2、第二步：量身定制培训体系的架构特色。我想强调的是一定要从本公司的核心内涵出发，我们经常说的一句话就是私房菜。我经常和管理者说：培训体系完成时，我不想看到网上的东西。培训体系里哪部分是他们自己做的，哪部分是他们抄来，一眼就能看出来。而没有抄袭的东西，才是适合东方启音的。

　　3、第三步：实践中的变通与再培训。只有在实践中的变通与再培训，标准化才能真正运行!我们会让管理者在临床继续做延伸的培训，这一点很重要。

　　4、第四步：信息化系统承载培训内容。目前通过启音学院积累了10几年的底蕴，从2008年的时候我们就开始做培训设计了，现在的内训系统还有很多08年的影子。我们最开始做诊所连锁的时候，想到的应该是5年、10年以后的体系。这个庞大的系统完善以后，会有500-1000个针对不同职位的视频。新老员工有各自的账号，还有几千套考试题在启音的题库里面。各个门店的运营管理者都可以学习、参考、监管，但前提是你要定期来总部进行系统化的培训。

　　这个内训系统，观摩视频还有一个要求，一定是以小组为单位。无论是运营、客服还是技术，必须小组一起看的。为什么呢?每个人在家里看的理解是不一样的，但在一起的时候他们会有讨论、总结、汇总，大家相互之间的观点才是让每个人进步最大的。

　　外训系统指的是医师学会的培训，国外大学建立的行业标准的培训，还有一个对外合作系统。比如北京有一些合作医院，在自闭症评估这一块儿，我们会先做一个大的评估，然后共享电子病历，这是我们刚刚运行的一个系统。整个专业技术诊疗、服务流程、岗位培训等系统，在这个电子化的平台上，汇总之后能解决连锁复制后的远程异地培训难题。当然了，O2O还是要做的，可以在线上，但是线下面对面也要做。

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　　专科连锁培训体系内容及形式

　　连锁培训体系的内容是怎样的，为大家简单介绍一下东方启音的培训内容：文化理念的培训、服务的培训、流程的培训、质量监管的培训、运营及人才晋升体系的培训、质量把关的培训、电子病历系统培训，以及专项的管理培训。所有的这些培训在东方启音的培训体系里，有一个信息化承载平台。这不是特色，而是被逼得没有办法，明年可能50-60家店的时候，我们怎么样做一个统一化的把控和培训，只能通过启音学院。

　　1、文化、理念的统一性

　　这是东方启音的企业文化培训，我的关键词是“本土”和“感动”。大家都知道企业文化致命性的重要程度，但企业文化真是说起来容易做起来难，我们分为两个部分：新员工和老员工。新员工的企业文化一般都是我来讲，前段时间有放给一些总监、高管去做，但是都给退货了，我们培训部的经理说PPT都是一样的，但是不真实。当然了，我是创始人，讲的企业文化是亲身感受，是真的让他们感动。

　　老员工工作了这么多年，他们也是创始者，你跟他们画饼充饥是没有用的。他们跟企业成长了这么多年，亲身经历一大把，就要让他们去分享、讨论企业文化，要教会他们传承的方法，让他们能够声情并茂的讲述。师傅带徒弟，传承的是一种文化和观点，也由此成就了专业管理和运营管理。

　　言语治疗师是技能性的学科，目前80%的运营管理者都是专业人士。如果一旦学会了做师傅，这个员工做好了技术管理，左手是徒弟、右手是客户，他能管不好这个店吗?所以我们师傅带徒弟的方法，很管用。我相信在诊所也会用到。这个区域管辖内的全都是他带的徒弟，你自然也不用担心他的号召力、管理能力，当然也会有管理的缺陷和不足，但不会有太大偏差。

　　2、流程的培训

　　诊疗流程、服务流程、开店流程、各岗位独立职能及工作流程，这些都有专门的培训。不单是视频，也有面对面的培训。质量监管流程是我们目前最需要完善的，我们有个专门的部门做全国质量监管。所有的流程培训特点是什么?我们的初始培训中，流程更新、问题解决等，所有的培训都是在运营培训中挖掘出来的。小组讨论和头脑风暴之后，大家就知道培训是要这样做的，没有太多理论，不会像我在这里讲PPT，而是在互相讨论。

　　每一个小组围绕每一个治疗中心讨论，然后汇总出来交给运营总监、交给HR、交给COO，给他们做一个完善之后的手册。取之于民、绝对接地气，假如让我去讲，我讲一天的运营，也没有他们讨论出来的东西好。他们讨论出来的东西添加到运营手册中——有血有肉!让很多海外回来的管理者望尘莫及。所以我觉得培训最核心的点是调动每一个人的思维，让他的细胞活起来，加之他有临床经验，产出自然很好，这是我们东方启音的核心培训特点。

　　3、技术人才分级培训

　　另外，专业人才梯队的培训上，我们分的特别细，你是口吃课程还是自闭症课程，没有太多的交叉，除非是专家层面。这并不是怕人员流失，而是走专业化的、单独的路线。这是我们技术人员的阶梯图，从助理治疗师到技术专家有很多的阶梯，大概两年的时间能够晋升上去。每一步的培训就意味着，每一个临床的理论和比例能不能达到，当员工做主管治疗师的时候，可不可以做运营管理的候选人，这也是我们为他们想到的出路。我们每一次培训都是小组讨论式培训，培训师每次要被分到8个组。为什么要在8个组培训呢?

　　首先在8个小组里，他吸取的是完全不同的东西，今天在医疗小组里学了很多医疗思维，明天在心理小组学到很多心理沟通技巧。员工每次分完组之后很兴奋，原来我在不同的小组里角色也完全不同。这样的培训是我们的特色，演讲、辩论、头脑风暴、唱歌、跳舞、表演，有的时候笑成一团，有的时候哭成一片，为什么会哭?因为有的团队没有达标，年轻人你让他的情感释放出来，他就能用最大的能量吸收好这个培训，培训中员工的斗志被培训师调动的淋漓尽致，管理也是一样的。

　　第二个目的，员工产出的东西才是真正的好东西，再厉害的国际专家所产，也要融合我们员工的能力、需求，才能做到最好的本土化。

　　第三个目的，锻炼培训师的能力。包括演讲能力、调动能力、策划能力，我们56个培训师，分别在总部和临床。我代教的一个培训师给我起了一个爱称——整蛊队友高手，因为我带他们的时候，每次都突然给他们一个命题。有一次培训我们正准备讨论出题，还有2分钟上课，培训师看我往外走说崔老师不能走、题还没出完。我说我们边走边出题，整个4楼的走廊，从起点到尽头的路程中每个人出5道题，题比想象中的还要好，培训师在紧急情况下迸发出了创意。

　　他们说我整蛊，但是我的回答是：临床快速的反应、快速答疑，你的培训才能达到效果境界。诊所如战场，医患关系如履薄冰，你运营管理者的反应都这么慢了，还做什么运营，所以就逼得他们每一瞬间都很紧张。每次管理培训只有战略是CEO去讲，其他职能运营解决方案全部分组讨论然后汇总，其中关于沟通和计划性的培训占比非常多。因为我们发现很多的问题不是技术和流程的问题，而是沟通出了很大的问题，并不是不会说话，而是太忙了导致太多扰乱的问题。

　　4、厚积薄发——连锁系统的赋能

　　其实每一次成功的培训，考验的都是培训师。比如说这一次厚积薄发的连锁诊所峰会如果很成功，那么最厉害的应该是诊锁界团队，他们调动了每一个人的智慧。从我们的经验来总结，代教培训师很重要，这个培训师成了最需要的人，他一定会有超人的能力。因此能做培训的人，未来会越来越厉害，这是我们观察店长成长过程的一些发现。

　　从快速解决问题、所有团队协作的方面，每个人的能力如何在培训中提炼出来，这也是我们需要做到的。印象很深的就是员工已经对培训很喜欢，但是又有压力的时候，就说了一句话做为每一次培训的总结：“我们的大脑已经被彻底掏空了”。他们所有的时间都在思考，HRD很高兴他们拿到了所有的智慧所整合出来务实的创意。

　　东方启音这10几年留下了太多的培训视频和照片，希望诊锁界今天也能为我留下一些照片。创始的过程、培训的过程，希望每一个创始人都有一些回忆。等我们都老了，创始人们不能旅游、不能购物了，光数钱有什么意思，看照片才有意思，可能有一天还会翻出成都这次会议的照片。

　　经过了10几年的培训，我们也深刻地体会到了，当政策和资金已经不再成问题的时候，标准化建立的培训体系的建立才能够厚积薄发，才能真正为连锁赋能。坚实的服务、品牌、培训体系的地基，才能打造出我们现在所具有的连锁复制的基本能力。

　　5、东方启音培训的关键词

　　第一是私房菜。大家要记住，标准化肯定是量身定制的私房菜，好吃，更要有独特性。

　　第二是培训形式。也即是要考虑趣味性、应用性、实用性，真正的培训在培训之外。第三是传承。传承也是纵向的，不是你一个人而是全员要一起做。革命尚未成功的时候，希望大家共同努力!

　　希望今后在诊锁界的培训大平台上，与大家继续交流关于培训的一些技巧和方法，谢谢大家。

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　　联合医务李家聪：以全科医生为主，香港连锁诊所的成长复制

　　由诊锁界主办的2018年中国连锁诊所未来发展峰会于9月15日-16日在四川成都成功举办，本次大会诚邀多位诊所业界大咖为大家带来主题分享，本篇带来东方启音创始人崔广利的分享，其他嘉宾演讲实录将后续发布。